A Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, entrou em vigor nos municípios com menos de 100 mil habitantes em junho deste ano. Nos municípios que possuem mais de 100 mil habitantes, a legislação já estava em vigência tanto no âmbito federal quanto no estadual.

Com essa lei, todos os serviços públicos serão objeto de uma sistemática de avaliação continuada. Ela destaca a avaliação como requisito relevante na melhoria da oferta de serviços, por entender que algo só pode ser melhorado e aprimorado se houver mensuração do seu desempenho e dos seus resultados. Ou seja, não há como melhorar sem avaliar.

No âmbito de um processo de relacionamento entre vários entes e pessoas, a avaliação funciona como um poderoso mecanismo de feedback, onde se espera que a partir dela haja melhorias e aprimoramentos no objeto avaliado.

A Lei nº 13.460/2017 preceitua, no capítulo VI, artigos 23 e 24, o seguinte:

“Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

     I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

     II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

     III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

     IV - quantidade de manifestações de usuários; e

     V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

     § 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

     § 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

     Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.”

A Ouvidoria-Geral do Tribunal de Justiça do Paraná inseriu no portal do TJPR um formulário de pesquisa, que será sempre encaminhado através de um link ao usuário quando receber a resposta de sua demanda. Veja abaixo o modelo que será disponibilizado.

Os dados da pesquisa de satisfação serão mensurados pela Supervisão da Ouvidoria de forma periódica e publicados anualmente no site do TJPR.