SETI

O que é um PROCESSO ?

Segundo Maranhão (2002), o conceito mais intuitivo de PROCESSO é o de TRANSFORMAÇÃO. Este conceito nos remete a três elementos:

1. O que será transformado ⇒ entrada do processo, proveniente de um fornecedor;
2. A transformação ⇒ a própria realização do processo; e
3. O resultado da transformação ⇒ saída ou produto do processo, que é destinado a um cliente. 

A figura abaixo representa o conceito apresentado:

Para reforçar o conceito, a ISO 9000:2005 considera PROCESSO:

 "como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)".

Processo e cliente

Em condições ideais, o produto (saída) do processo deve atender às necessidades do cliente. Esta situação está diretamente relacionada à qualidade do processo e à consequente satisfação do cliente.

Mas como fazer um processo de qualidade e satisfazer o cliente? 
Bem, para que o processo tenha qualidade e seu cliente fique satisfeito é essencial que suas atividades (transformações) agreguem valor à entrada fornecida, entregando um produto (saída) que atenda às expectativas do cliente.

A partir dessas novas informações, podemos dar outra representação gráfica, mais completa, ao conceito de processo: 

A ITIL reforça 4 principais características que um processo deve ter, conforme demonstra a figura a seguir:

Gestão de Processos

A gestão de processos pode ser entendida como um conjunto de atividades adotadas por uma organização a fim de identificar os processos críticos (que entregam valor ao cliente) e analisar continuamente o desempenho destes, propondo melhorias e ajustes, quando pertinente.

As atividades de gestão de processos buscam também o estabelecimento de objetivos e metas para os processos. Normalmente, essas tarefas são realizadas com o apoio de indicadores.

Abordagem de Processos

As organizações são uma coleção de processos e percebe-se facilmente que esses processos estão interligados de alguma forma, mesmo que não sejam assim observados internamente. Segundo a ISO 9001:2008, para uma organização funcionar de maneira eficaz e eficiente, ela tem que identificar e gerenciar numerosas atividades interligadas.

Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas é considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.

A abordagem por processos está intimamente ligada ao conceito de gestão de processos, uma vez que uma organização, ao enxergar suas atividades na forma de processos, dá o primeiro passo para iniciar a efetiva gestão dos mesmos. Portanto, é pouco provável que se consiga gerenciar processos com sucesso se estes não são vistos e compreendidos na essência da organização.

Visão Sistêmica

Outro conceito importante a ser observado no estudo da gestão de processos é o da Visão Sistêmica, que consiste na habilidade em compreender as organizações como um grande sistema, ou seja, ter o conhecimento do todo, de modo a permitir a análise ou a interferência no mesmo.

A visão sistêmica procura enxergar os processos percorrendo as funções do organograma, ao invés de analisar apenas a hierarquia da organização. Esse entendimento é compartilhado por CAMPOS (2007, p. 24), que diz que a visão sistêmica percorre o caminho natural do processo, mesmo que as atividades pertençam a outras áreas do organograma.

Para facilitar o entendimento, observemos a figura abaixo.

Observamos claramente que os processos percorrem seu caminho entre as funções do organograma. A partir dessa visão, dentre outros benefícios, podemos identificar como se agrega valor na organização, perceber que os clientes são mais importantes que funções e entender como o trabalho é feito realmente.

Outro aspecto importante da abordagem de processo é a percepção da visão do cliente. Analisemos outra passagem de CAMPOS (2007, p. 24): 

o cliente não enxerga uma atividade do processo, mas enxerga o produto ou serviço gerado pelo processo, que é o que atende efetivamente sua necessidade. Portanto, as atividades do processo devem ser realizadas com a preocupação de atender às expectativas do cliente, isso implica no pleno atendimento dos prazos, na entrega de um produto ou serviço que atenda ou supere as necessidades de quem vai recebê-lo, dentre outros aspectos, a depender de cada caso.

Fonte: Curso EAD - Introdução à Gestão de Processos (enap.gov.br)

Artigos e dicas

Segue uma sugestão de artigo que contém 11 ideias para uma boa Gestão de Processos, escrito por Bruno Carvalho Palvarini e Rose Mary Mika Ohi.
Resumo:

Gestão de processos é um importante instrumento para auxiliar no alcance de resultados por organizações públicas e privadas. Apesar de sua grande popularidade nas últimas décadas - e, talvez, por isso mesmo verifica-se uma tendência de repetição de enfoques tradicionais, sem a incorporação de inovações método-tecnológicas. Assim, boa parte dos textos relacionados ao tema apresenta forma acessível, mas conteúdo pouco inspirador, ao passo que outro grupo de publicações situa-se no extremo oposto - trazendo o estado da arte e contribuições para a gestão de processos em uma linguagem técnica que impede a compreensão por um número maior de usuários. O objetivo deste artigo é indicar sugestões que aprimorem de maneira sensível a qualidade da gestão de processos, em uma abordagem mais acessível.  Ler aqui artigo completo.