SETI

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE TIC - 2019

Notícia no portal TJPR sobre a pesquisa (link para nova página)

O objetivo é verificar o nível de satisfação dos magistrados, servidores, serventuários e estagiários do órgão em relação aos serviços e soluções de tecnologia disponibilizados pelo DTIC.

O resultado, compilado em um relatório, apresentou diversos indicadores que podem ser úteis para a melhoria nos serviços e para o direcionamento das ações do TJ-PR de acordo com o planejamento estratégico.

INFORMAÇÕES GERAIS:

• Período da Pesquisa: A pesquisa ficou disponível para preenchimento por 40 dias, no período compreendido entre 01/09/2019 a 30/09/2019 e estendida de 25/11/2019 a 05/12/2019.
• Público Alvo: Interno ao TJPR, disponibilizados aos Magistrados, Servidores Concursados, Servidores em cargo em comissão, Estagiários, e Serventuários / Extrajudicial.
• Canal e publicidade:  No portal da Intranet do TJPR foram disponibilizados links para um formulário eletrônico.
• Conteúdo do questionário: O questionário abrangeu 16 perguntas objetivas e 01 campo aberto para opiniões, contemplando alguns serviços disponibilizados no DTIC para as áreas de Atendimento (1º e 2º nível), de Infraestrutura, e de Sistemas de TIC.
• Números sobre o TJPR (em setembro/2019):  Magistrados ( 104 ), Servidores Efetivos/Comissionados ( 610 ), Estagiários ( 42 ), Serventuário / Extrajudicial ( 2 ), totalizando menos de 1% do total de usuários de TIC no TJPR;  
• Total de respostas preenchidas:  758  respostas.

GRÁFICOS:

Um dos parâmetros avaliados foi o atendimento efetuado pelos servidores do DTIC. Os usuários avaliaram positivamente o atendimento telefônico dos técnicos da Central de Atendimento de 1º NÍVEL nos quesitos cordialidade, capacidade e rapidez. A maioria (83%) considerou que este atendimento foi satisfatório.

Observação: Método NPS (Net Promoter Score), de maneira simplificada, classifica as respostas "Satisfeito" e "Muito Satisfeito" como Satisfeito, e as respostas "Muito Insatisfeito", "Insatisfeito" e "Indiferente" como sendo Insatisfeito.

O ATENDIMENTO de 2º NÍVEL, quando as demandas são registradas por algum outro meio e encaminhadas a um técnico de atendimento, que entra em contato posteriormente, via e-mail, telefone ou ainda presencialmente, revela um nível próximo de satisfação. Nesse caso, 84% dos usuários avaliaram de forma positiva o serviço prestado.

No que se refere à INFRAESTRUTURA e aos EQUIPAMENTOS de informática disponibilizados, como computadores, impressoras, serviços de comunicação, ambiente de navegação do portal do TJPR e da área restrita, assim como a documentação de sistemas, houve uma média geral de satisfação de 68%. Já o nível de satisfação dos sistemas judiciais e administrativos mais utilizados por magistrados e servidores foi de 60%.

Respostas subjetivas e avaliação geral

Foram realizados 408 comentários subjetivos, espontâneos pelos usuários, que serão analisados pela Diretoria do DTIC.

Esta pesquisa apesar da extremamente baixa adesão perante o universo de quase 20 mil usuários pode não refletir completamente o senso da maioria, mas ainda assim, as avaliações e comentários subjetivos mostram que os usuários permanecem satisfeitos com o DTIC, seja com seus sistemas, estrutura ou atendimento. Entretanto a diminuição dos índices em relação a 2017 e 2018 alerta para a necessidade de melhorias urgentes em diversas áreas e procedimentos, sejam nos setores de desenvolvimento de sistemas, infraestrutura ou atendimento.

DOCUMENTOS:

Questionário da Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC 2019 (formato .pdf, tamanho 158 Kb)

Relatório Completo sobre a Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC em 2019 (formato .pdf, 1.4 Mb) acesso retrito ao DTIC