PROCESSO: Sustentação de Software

O principal objetivo é a realização da gestão corretiva, adaptativa e evolutiva dos produtos de software disponibilizados pelo DTIC, utilizados diariamente pelas áreas de negócio do Tribunal de Justiça do Paraná. 

O ITIL v3 propõe o modelo de Melhoria Contínua do Serviço (MCS), que está preocupadao com a manutenção de valor para com os clientes através da avaliação contínua e intimamente relacionada ao Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). O GSTI combina princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, Gerenciamento de Mudança e melhoria da capacidade, trabalhando para melhorar cada fase do ciclo de vida do serviço, bem como os serviços atuais, processos, atividades relacionadas e tecnologia. Apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA (Plan Do Check Act). GSTI não é um conceito novo, mas para a maioria das organizações, o conceito não mudou para além da fase de discussão. Para muitas organizações, o GSTI se tornou um projeto quando alguma coisa falhou e impactou severamente o negócio. Quando a questão foi resolvida, o conceito foi prontamente esquecido até a próxima falha significativa ocorrer. Projetos ligados ao tempo ainda são necessários, mas para ter um GSTI bem-sucedido deve ser incorporado pela cultura organizacional e se tornar uma atividade de rotina. O Modelo GSTI fornece uma maneira para uma organização identificar e gerenciar melhorias adequadas ao contrastar a sua posição atual e o valor que eles estão oferecendo para o negócio, com suas metas e objetivos de longo prazo, identificando eventuais lacunas existentes. Isso é feito de forma contínua para lidar com as mudanças nos requisitos de negócios, na tecnologia e para garantir que a alta qualidade será mantida. Maiores detalhes podem ser verificado em Melhoria Contínua do Serviço (link para um novo site).

Já o modelo do SISP define que Sustentação e Evolução, consiste na manutenção da saúde do sistema ou serviço (incluindo, mas não limitado à processos de backup de dados, segurança de acesso e outros), o suporte continuado aos usuários e o atendimento de novos requisitos que surgem do próprio uso e mudanças de processos no negócio. Os modelos podem ser encontrados nos seguintes endereços:

Definir as atividades que precisam ser executadas para que o produto de software gerado de um projeto de software seja mantido e melhorado pelo DTIC para manter a qualidade, padrões e técnicas estabelecidas, evoluir e/ou adaptar-se as necessidades de negócio da(s) área(s) demandante(s) e normativas que impactem no produto de software de um projeto.

O Processo de Sustentação de Software deve ser definido ou reavaliado a partir da necessidade de entrega de um produto de software demandado formalmente (ver Processo de Gestão de Demandas do DTIC (link para um novo site)) durante a fase de planejamento (ver Processo Gestão de Projetos de TIC (link para um novo site)), revisado durante a fase de execução (ver Processo de Desenvolvimento de Software (link para um novo site)), finalizado e colocado em prática durante a fase de encerramento do projeto (ver Processo de Liberação e Implantação de TIC (link para um novo site)), quando o serviço de SW for implantado para utilização pela área demandante. Este processo busca definir/validar os indicadores de performance e conformidade com os acordos de níveis de serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA), caso ainda não tenham sido definidos para o projeto e a temporalidade de execução dos ciclos que irão avaliá-los para garantir que o produto de software tenha valor para o cliente demandante do projeto, identificando e propondo melhorias no serviço prestado do produto de SW entregue. 

 

Informações detalhadas sobre o processo:

  • Documento descritivo:

Documentação do Processo SUSTENTACAO DE TIC (formato .pdf, tamanho 747 kB)

  • Fluxos do Processo:

Diagrama Gerenciar Sustentação de TIC (Bizagi) Diagrama Sustentação de Software - BIZAGI (link para novo site)

Diagrama Sustentação de Software no DTIC (Alivepro) Diagrama Sustentação de Software - Alivepro (link para novo site)

  • Extras:

Dicionário do Processo de Sustentação de Software (formato .pdf, tamanho 75 Kb)