PROCESSO: Gerenciamento de Mudanças de TIC

Em geral, a causa raíz dos problemas de TIC está relacionado com a qualidade na entrega dos serviços de TIC, ou seja, alguma mudança realizada recentemente. Mudanças sem planejamento e testes inadequados podem resultar em mais problemas, muitas vezes desastrosos, trazendo prejuízos ao negócio. Há também pesquisas no mercado que indicam que quase 60% dos problemas de indisponibilidade dos serviços são devidos a uma falha de configuração do operador. Como estamos tão dependentes dos serviços de TIC, não podemos mais aceitar falhas brutais nas mudanças realizadas.

Este processo é responsável por decidir e coordenar as mudanças de TIC, excluindo a implementação das mudanças propriamente dita.

Analisar e planejar as implementações e alterações na infraestrutura de TI, para que se tenha o menor risco e impacto.

O processo deve tratar de mudanças de hardware, software, equipamentos e softwares de comunicação, aplicações em produção e toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da infraestrutura de TIC.

Será previsto neste processo um fluxo emergencial de tratamento das mudanças de TIC, com objetivo de agilizar a necessidade de correções urgentes. Importante destacar que este fluxo emergencial é de caráter extraordinário e que se deve ao máximo respeitar o fluxo normal.

Imperativo que sejam definidas as prioridades das mudanças conforme as necessidades do negócio.

As mudanças devem ser planejadas e agendadas no seu tempo correto. Devem ser tratadas apenas como mudanças urgentes aquelas que implicam na indisponibilidade atual ou imediata de um serviço.

DEFINIÇÕES:

  • MUDANÇA PADRÃO: Uma mudança de serviço que é pré-aprovada pelo Ger. de Mudança e já tem procedimentos aceitos e estabelecidos. Ex.: Liberação de Software; instalação de um novo computador para um funcionário da empresa; trocar uma estação de trabalho de lugar.
  • MUDANÇA NORMAL: Esta mudança segue o fluxo normal de avaliação, aprovação e autorização.
  • MUDANÇA EMERGENCIAL: Uma mudança de serviço que pretende reparar um erro em um serviço de TI que está causando um impacto negativo para a empresa, e que por isso, precisa ser corrigido rapidamente. Esta mudança precisa ser desenhada e testada, ou então poderá causar um impacto maior que o inicial. 

PREMISSAS:

Todas as formas de mudança necessitam de documentação para rollback dos ativos alterados.

No caso da liberação de software as mudanças seriam normais para versões pré-agendadas, padrão para versões intermediárias ou correções, e emergencial na hipótese de falha nas liberações normal ou padrão.

Não poderá ser realizada uma mudança padrão em casos que envolvam alteração em banco de dados ou paradas de serviços superiores ao SLA definido.

Para melhor compreensão o Gerenciamento de Mudanças de TIC está divido em 03 processos:

  • Gerenciar Mudanças de TIC;
  • Gerenciar Mudanças de TIC Urgente;
  • Gerenciar Mudanças de TIC MDS (Metodologia de Desenvolvimento de Software);

Informações detalhadas sobre o processo:

  • Documento descritivo:

Documentação do Processo MUDANCAS DE TIC (formato .pdf, tamanho 1.1 MB)

  • Fluxos do Processo:

Diagrama Gerenciar Mudanças de TIC Diagrama Mudanças de TIC (link para novo site)

Diagrama Gerenciar Mudanças de TIC Urgentes Diagrama Mudanças de TIC Urgente (link para novo site)

Diagrama Gerenciar Mudanças de TIC no MDS Diagrama Mudanças de TIC no MDS (link para novo site)

  • Referências:
    • FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI - Apostila TJPR.