A Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, entrou  em vigor nos municípios com menos de 100 mil habitantes, na segunda-feira (17/6). Nos municípios que possuem mais de 100 mil habitantes, a legislação já estava em vigência tanto no âmbito federal quanto no estadual. 

A norma traz novas obrigações para os municípios, como, por exemplo, o desenvolvimento de mecanismos e métodos de avaliação periódica dos serviços públicos e a implantação de conselhos de usuários. Além disso, a lei também trata do desenvolvimento e da publicação das cartas de serviços e dos direitos e deveres dos usuários. 

Também prevê que os órgãos e as entidades públicas abrangidos pela lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço prestado, qualidade do atendimento prestado ao usuário, cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação do serviço, quantidade de manifestações de usuários, e medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

A normativa prevê, ainda, a criação de Conselhos de Usuários, que são órgãos consultivos dotados das atribuições de acompanhar a prestação dos serviços, de participar da avaliação dos mesmos, de propor melhorias na sua prestação, e de contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.

  O mesmo diploma legal dispõe que todo o órgão público deverá ter a Carta de Serviços ao Usuário, que tem por objetivo informar ao público sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, bem como as formas de acesso a esses serviços, seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Por fim, disciplina os direitos e os deveres dos usuários. São direitos básicos do usuário: a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, a obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação, o acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados  (observado o disposto no inciso X do caput do artigo 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011), a proteção de suas informações pessoais (nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 201), a atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade, a obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet.

Já quanto aos deveres do usuário prevê o seguinte: utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; colaborar para a adequada prestação do serviço e preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.

A lei 13.460 também estabelece o fortalecimento do papel das Ouvidorias Públicas, como o principal canal de entrada de manifestações dos cidadãos. O setor ficará responsável por receber, analisar e encaminhar as manifestações dos usuários, além de acompanhar a efetiva prestação dos serviços e propor aperfeiçoamentos.  O prazo para resposta às demandas dos cidadãos será de 30 dias prorrogáveis por mais 30.

A Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Paraná (TJPR) já está realizando estudos para propor a edição de atos normativos para regulamentar a referida lei em todo o âmbito da administração.

Confira o vídeo produzido pela Advocacia-Geral da União (AGU).