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A qualidade do atendimento no serviço público e as ouvidorias


A qualidade do atendimento no serviço público e as ouvidorias
Comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao usuário
Ter, 08 Out 2019 19:05:11 -0300

A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do   cidadão   com   a   percepção do serviço entregue.  O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja.  A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição.  A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer ao seu público.

Outro fator de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito à comunicação. É muito importante evitar ruídos na comunicação: é necessário identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Ela ocorre de forma adequada quando o receptor compreende com exatidão o que foi dito pelo emissor.  Muitas vezes, no entanto, quem está ouvindo percebe uma mensagem diferente daquela que foi transmitida pelo emissor.

Além  disso,  existem  barreiras  de  ordem  tecnológica,  de  linguagem  e  psicológica  que  são  verdadeiros  ruídos  na  comunicação:  barreiras  tecnológicas  são  defeitos  ou  interferências  nos canais de comunicação como, por exemplo, telefone com ruído; barreiras de linguagem podem ser exemplificadas como utilização de gírias, dificuldades ao escrever ou na fala entre outros; já as barreiras psicológicas têm origem em aspectos do comportamento humano, tais como:  seletividade  (quando  o  emissor  só  ouve  o  que  é  de  interesse  dele),  egocentrismo  (o  emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro), preconceito (percepção indevida das  diferenças  socioculturais,  raciais,  religiosas,  hierárquicas,  etc.) e descaso  (indiferença  às  necessidades do outro).

Enfim, comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao usuário.

Na seara do Judiciário, sabemos que a finalidade é a entrega da prestação jurisdicional de modo célere e eficaz. Necessária a evolução do pensamento, na certeza de que a distribuição da Justiça, atividade-fim, deve passar por uma maior valorização da atividade-meio, a gestão, com juízes e servidores motivados e satisfeitos em servir ao público.

As Ouvidorias Públicas, incluindo as Judiciais, têm como condição de existência o próprio contexto democrático e fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos à afirmação e à negociação das demandas dos cidadãos, os quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e necessários no cenário público nacional.

Essas estruturas surgem como um mecanismo de diálogo permanente, de participação e de controle social e, portanto, de exercício democrático. Ao mediar o acesso aos bens e aos serviços públicos, constituem-se como um importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a criação de políticas públicas.

O sucesso na realização de tais funções depende diretamente da capacidade de acolher e de oferecer respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade. 

Dessa compreensão, parte o entendimento de que as Ouvidorias Públicas devem funcionar como agentes promotores de mudanças, favorecendo uma gestão flexível e garantindo a prestação de serviços públicos de qualidade. Devem, portanto, promover a transformação das manifestações de insatisfação do cidadão em ações que estimulem o aperfeiçoamento do Estado e das políticas públicas.

Texto: Desembargadora Ana Lúcia Lourenço -Ouvidora Geral TJPR